1. 고객 서비스업의 최전선, 편의점의 명암
24시간 불을 밝히며 우리 생활에 없어서는 안 될 필수 편의 시설로 자리 잡은 편의점. 하지만 이곳은 고객 서비스업의 최전선이라는 특성상, 때로는 일부 비상식적인 이른바 ‘진상 고객’들의 무리한 요구와 폭언이 난무하는 감정 노동자들의 무덤이 되기도 합니다. 최근 한 온라인 커뮤니티에는 편의점 아르바이트생인 A씨가 “진상 할아버지에게 라면을 끓여줬다”라는 제목으로 자신이 직접 겪은 기막힌 일화를 다수의 사진과 함께 공개하여 수많은 누리꾼의 공분을 사고 있습니다.
2. “돈 던지며 라면 끓여와”, 비상식적 특권 의식의 민낯
사건의 전말은 이렇습니다. 어느 날 A씨가 근무하는 편의점에 노년의 남성 B씨가 방문했습니다. 일반적인 고객이라면 본인이 직접 물건을 고르고 정당하게 계산을 치르겠지만, B씨의 태도는 처음부터 상식을 벗어난 위압적인 모습이었습니다. 진열대에서 진짬뽕 컵라면과 소주 한 병을 가져온 B씨는 다짜고짜 반말을 섞어가며 “나가 있을 테니 좀 끓여와”라고 명령하듯 말했습니다. 그리고는 계산대 위에 돈을 툭 던지고 편의점 밖 야외 테이블에 거만하게 자리를 잡았습니다.
편의점은 철저하게 ‘셀프서비스(Self-service)’가 원칙인 공간입니다. 식당 종업원을 하대하듯 부리는 B씨의 무례한 행동에 당황한 A씨는, 불필요한 마찰과 충돌을 피하고자 어쩔 수 없이 직접 뜨거운 물을 부어 라면을 야외 테이블로 대령했습니다.
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반복되는 억지와 횡포: 호의가 계속되면 권리인 줄 안다는 말은 정확히 B씨를 두고 하는 말이었습니다. B씨는 면이 덜 익었다며 전자레인지에 데워오라고 막무가내로 떼를 썼고, 라면을 다 먹어 치운 뒤에는 “맛이 없다”며 새 컵라면을 가져와 똑같이 돈을 던지며 심부름을 시켰습니다.
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처참한 뒤끝과 상실된 시민 의식: 이런 식으로 속초홍게라면까지 총 세 번이나 아르바이트생을 부려먹은 B씨는, 마지막으로 담배 두 갑을 산 뒤 아무런 사과나 고맙다는 인사조차 없이 유유히 사라졌습니다. 그가 떠난 야외 테이블 바닥에는 먹다 남은 컵라면 잔해와 쓰레기가 흉측하게 널브러져 있었습니다.
3. 감정 노동자 보호를 위한 사회적 인식 개선의 시급성
나이를 무기 삼아 서비스업 종사자를 하대하고 멸시하는 B씨의 비신사적인 행동이 알려지자, 누리꾼들은 맹렬한 비난을 쏟아냈습니다. “나이를 어디로 드신 거냐, 진짜 꼴불견의 극치다”, “아르바이트생이 오히려 현명했다. 저런 몰상식한 사람과 말을 섞어봤자 감정만 상할 뿐이다”라며 A씨를 위로했습니다.
소비자의 권리는 정당한 대가를 지불하고 그에 합당한 서비스를 받을 때 성립하는 것이지, 타인의 인격을 모독하고 무리한 노동을 강요할 수 있는 면죄부가 아닙니다. 오늘날 편의점 아르바이트생을 비롯한 수많은 감정 노동자들이 겪는 정신적 스트레스는 심각한 사회적 문제로 대두되고 있습니다. ‘손님이 왕’이라는 구시대적인 맹목적 슬로건에서 벗어나, 서비스를 제공하는 노동자를 나와 동등한 인격체로 존중하는 성숙한 시민 의식과 제도적 보호 장치가 그 어느 때보다 절실한 시점입니다.
